Variacioncompensada's Blog

Empoderamiento del personal | marzo 14, 2011

Hace unos días una amiga extranjera, de visita nuevamente, me comentó que una de las cosas que siempre le sorprendía de Chile era la poca capacidad de toma de decisiones del personal subalterno. Había comprado un chip para usar su teléfono extranjero, pero como no le había servido tenía que devolverlo. Para que le pudieran retornar su dinero –la magnífica suma de $5.000– la empresa demoraría dos días, porque debía seguir un proceso administrativo complejo (y seguramente caro para la empresa).

He eacrito antes sobre este problema, que se observa en toda la atención al público y que se extiende a todas las empresas: casi no ha delegación de poder de decisión hacia los cargos inferiores de la empresa. Esto es doblemente malo. Primero, hace que los trabajos sean menos atractivos, lo que genera descontento laboral. Segundo, recarga de decisiones menores a ejecutivos que estarían mejor empleados en otras tareas. Es decir, la productividad laboral es mucho menor debido a esta falta de empoderamiento.

Hay todo tipo de explicaciones sobre las razones de esta mala organización interna de las firmas, pero la mayoría, basada en mecanismos sciológicos, no son demasiado convincentes. La explicación que ofrece este blog es que se debe a una combinación de i) leyes laborales que elevan el costo de echar a un empleado por mal desempeño cuando esto no puede ser evaluado en forma objetiva; y complementariamente, ii) la débil capacidad de la justicia para evaluar casos en los que se requiere criterio.

Para empoderar a los subordinados se requiere otorgarles la posibilidad de tomar decisiones. Para ello, es necesario poder castigar cuando se toman las decisiones equivocadas (especialmente si son reiteradas). De otra forma sería fácil para el empleado de la empresa (de telecomunicaciones,por ejemplo) cometer fraude o ser irresponsable. Es el temor a ser despedido el que hace que el empleado sea cuidadoso en sus decisiones. Pero si no teme ser despedido porque la justicia laboral siempre la da la razón (en Chile, trabajadores despedidos por robar, y registrados en cámaras de vigilancia, han recibido compensación por despido injusto), o porque la compensación de despido es muy atractiva, esa motivación para ser responsable no vale.

Se delega en los ejecutivos debido a que la reputación y las recomendaciones son importantes para ellos. Un ejecutivo despedido por tomar malas decisiones, que apela a las leyes laborales en una forma manifiestamente injusta puede encontrar difícil un nuevo trabajo de buen nivel.

La pregunta de fondo es cuál es el motivo para leyes laborales tan rígidas. La respuesta se encuentra en las deficiencias de nuestro sistema judicial, que es incapaz de ir al fondo de los temas, y se contenta con revisar procedimientos. Por ejemplo, se puede echar las trabajador porque no siguió el procedimiento establecido: para devolver el dinero de la amiga extranjera hay un mecanismo, que de no ser seguido lleva al despido -por causa–.

En conclusión, no critiquemos a las empresas por la falta de empoderamiento de los trabajadores si no les otorgamos la capacidad de despedir trabajadores por razones discrecionales y sin castigo (tal vez habría que hacer excepciones en las localidades con pocas fuentes de trabajo, porque allí los empresarios tienen un poder oligopsonico que no poseen en las grandes ciudades).

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