Variacioncompensada's Blog

Estándares de servicio en empresas | agosto 11, 2010

No es del agrado del autor de este blog comentar sobre empresas particulares, pero en ciertos casos puede ayudar a los lectores a tomar decisiones y porque además se derivan conclusiones de interés económico. Son las historias contrastadas de un califont y el cierre de una cuenta corriente.

Este autor tuvo que comprar un califont y luego de algunas averiguaciones sobre la calidad, compró un Ursus Trotter de 18lts, la mejor o una de las mejores marcas del mercado. El equipo fue instalado por personas autorizadas por la empresa, pero en la primera ducha era notorio que, a los pocos minutos, la temperatura comenzaba a oscilar, desde una elevadísima e insoportable, al frío absoluto. Esto estaba asociado a variaciones del flujo de agua. Al calentarse en exceso el agua, aumentaba el flujo y bajaba la temperatura, a veces hasta la de un califont apagado. Luego el flujo caía y la temperatura aumentaba. Solo era posible estar bajo la ducha los breves instantes en que la temperatura estaba en transición entre los extremos.

Al primer reclamo la empresa envió un técnico que fue incapaz de observar el efecto, pues tarda algunos minutos –variables– en aparecer. Aseguró que de xistir un problema, no podía ser del califont, sino qeu debía ser causada por una llave de paso que según el, estaba en mal estado. La llave fue cambiada, sin resultados. En su segunda visita el mismo técnico siguió sin observar nada, por lo que procedió a cambiar un elemento eléctrico menor, bajo el mismo principio de los médicos que siempre recetan algún placebo para tranquilizar a los pacientes.

La tercera visita del mismo técnico tampoco sirvió, por lo que se solicitó otro técnico, con la instrucción específica de esperar varios minutos antes de terminar la inspección. Este técnico observó un problema e hizo un reporte, pero sin efectos concretos; según el, era la primera vez que veía un problema de esta naturaleza. Es importante notar al respecto que no es posible devolver un califont, incluso bajo garantía. Solo se puede esperar que la empresa lo repare o acepte cambiarlo por otro. En todo este proceso había transcurrido casi un mes y medio con dos baños básicamente inutilizados.

Luego de esta cuarta visita con un resultado positivo, el autor llamó a la empresa solicitando el recambio del califont. El servicio técnico prometió que lo cambiarían o dejarían funcionando el existente. Sin embargo, hubo otra visita de un tercer técnico que tampoco creía que existía un problema. Hizo una pruebas directas y no detectó nada, pero al probar una de las duchas el problema reapareció. En su informe, trató de traspasar la responsabilidad a las instalaciones internas de la casa, pero se le solicitó una nueva prueba directa y luego de varios minutos, pudo al fin observar las variaciones en el flujo de agua que salía del califont. No le quedó más que admitir la existencia del problema, un mes y medio después de la compra y luego de varias visitas. Desde entonces ha pasado un día sin acciones salvo una llamada comunicando que la empresa cambiaría –eventualmente– el califont.

El caso del cierre de una cuenta corriente fue mucho más satisfactorio. Las historias de terror que se cuentan sobre el cierre de cuentas hicieron temer a este autor que tendría grandes dificultades en cerrar su vieja cuenta en el Banco de Chile, del que había sido un buen cliente por muchos años. Para su sorpresa, el proceso ocurre mediante un centro de llamados y no requiere presencia física del cuentacorrentista, salvo para recoger los saldos positivos, de existir. Es decir, una llamada con una duración de 15 minutos, que fue grabada, más una visita a la sucursal que demoró media hora para realizar la entrage de los dineros mediante vales vista, y fue todo. Una experiencia muy satisfactoria y bastante distinta de la experiencia con Ursus Trotter.

Sería interesante determinar que explica la diferencia entre el comportamiento de la empresa en ambos casos. En Ursus Trotter, la empresa y sus técnicos rehusaron aceptar una queja insistente de un cliente, como si el cliente fuera incapaz de detectar algo tan simple como cambios de temperatura. La actitud de la empresa es que el equipo no puede estar malo, y que algún elemento en la casa debe ser responsable del problema, si efectivamente existe un problema, lo que no ha sido verificado. Una vez que se detecta, no se cambia el equipo, sino que se procede a una segunda verificación, para luego finalmente aceptar que se debe cambiar, lo cual tarda algún tiempo. Una vergüenza de empresa.

El contraste con el Banco de Chile es notable. Salvo por algunos intentos por disuadir a este autor de cerrar la cuenta, el proceso fue rápido, eficiente y amable.

Anuncios

Dejar un comentario »

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: